+38 (066) 010-23-84
+38 (093) 163-07-50

Блог

Интервью с заказчиком: сеть магазинов "Ева"

/ Делимся опытом...

Как и любой компании, нам всегда хотелось взглянуть на нашу сферу деятельности «глазами клиента». Об актуальных проблемах в обслуживании магазинов, а также о том, как изменилась ситуация после передачи работ на аутсорсинг, с нами любезно согласилась поговорить Юлия Козакова – директор донецкого филиала ООО «РУШ» линии магазинов «Ева».

 

С какими проблемами в обслуживании Вы сталкиваетесь чаще всего? С чем это связано?

Сейчас наша самая большая проблема связана не столько с обслуживанием, сколько с тем, что при строительстве магазина какие-то работы были выполнены не на должном уровне качества. Буквально спустя 2-3, максимум 6 месяцев после сдачи объекта в эксплуатацию оказывается, что многое нужно перестраивать, переделывать, реформатировать и так далее. Т.е. визуально вроде бы все в порядке, но проходит время, и где-то отпал плинтус, где-то треснула плитка, где-то линия электросети оказалась не рассчитана на такие нагрузки… Есть и более глобальные вещи – например, крыша, которая начинает течь в первый же сезон. И каждая из этих проблем тянет за собой другие. Поэтому необходимость в сервисных работах часто возникает сразу после открытия магазина, нельзя рассчитывать на то, что «все пока еще новое».

У вас есть свой штат персонала для выполнения тех или иных видов технического обслуживания?

Компания «РУШ» существует на рынке уже 10 лет, и за это время мы пробовали разные варианты. Первоначально, еще до кризиса 2008-2009 годов, у нас был в штате технический персонал – электрик, сантехник и т.д., был руководитель отдела хозяйственного департамента, который контролировал их работу. Но в результате такая схема оказалась не очень эффективной.

Во-первых, кризис, как известно, заставил всех затянуть пояса, и в нашей компании тоже была оптимизация штата. А во-вторых, надо понимать, что, к примеру, у того же электрика вряд ли будет полная ежедневная загрузка по работе, т.е. платить большую зарплату в этом плане невыгодно. А на вакансии с более скромной зарплатой глупо ждать квалифицированных, профессиональных работников, тут можно рассчитывать скорее на электрика на уровне ЖЭКа.

В целом свой штат технического персонала нужен в том плане, чтобы в ответственный момент кто-то был на подстраховке. Но вот когда такой момент наступает, всегда оказывается, что электрик либо занят на другом объекте, либо не в состоянии справится с поставленной ему задачей. 

Изменилось ли что-то после передачи работ на аутсорсинг? Что стало для вас главным плюсом: быстрота реагирования, снижение расходов, качество работы?

Скажу так, сейчас я могу спокойно спать, потому что есть люди, которые всегда на связи – и в будни, и в выходные, и в праздники. Случись любая аварийная ситуация, я знаю, куда звонить, чтобы все было сделано в короткие сроки. Ведь есть проблемы, из-за которых магазин вообще может не запуститься в работу:  заклинило входные двери, сломался замок, где-то замыкание и т.д. В таких ситуациях нет времени кого-то искать – нужно реагировать быстро.

В принципе, за время работы с «Техподдержкой» мы увидели все вышеуказанные плюсы, но самым главным для нас является все-таки быстрое реагирование и высокое качество работы. Это именно то, чего не хватало раньше.

У вас был опыт сотрудничества с несколькими подрядчиками одновременно (по разным направлениям работ)?

Да, в прошлом мы пытались работать с несколькими подрядчиками, но это был не очень хороший опыт. Чем больше участников, тем труднее контролировать и регулировать процесс обслуживания. Причем это касается как документооборота, который очень усложняется, так и контроля за качеством работ.

Когда же работаешь с одной организацией, всегда понятно, к кому обращаться, с кого спрашивать, если возникли проблемы, и опять-таки, намного проще работа с документами. Наконец, если на магазине работают одни и те же люди, они уже знают все его слабые места, знают, как с ними бороться, могут о чем-то заранее предупредить.

Что мне нравится в работе с «Техподдержкой», так это то, что ребята, выезжая на объект, четко понимают, что там происходит. Они выезжают с пониманием проблемы, имеют при себе весь необходимый инструмент, запчасти, и проблема действительно может решиться за один выезд (понятно, что речь не идет о чем-то масштабном).   

Есть ли такие виды работ, которые вы сейчас выполняете собственными силами, но хотели бы отдать на аутсорсинг?

Сейчас таких работ у нас, пожалуй, нет. Все, где нужна была рука профессионала,  мы уже отдали, а мелочи – такие как прикрутить ручку, заменить лампочку, – с ними справляемся и сами. У нас есть ребята-грузчики, и для них не составляет труда где-то помочь в решении этих повседневных бытовых задач. Я считаю, что для этого нет смысла вызывать профессионалов. 

В последнее время от подрядчиков появились предложения таких услуг, как управление коммунальными счетами. Как вы для себя решаете этот вопрос: хотели бы передать на аутсорсинг или предпочитаете обойтись своими силами?

Да, я знаю, что такие предложения есть, но что касается нашей компании, то управление счетами имеет слишком много специфических особенностей, и я не готова передать это кому-либо. У нас есть объекты, где договора заключены напрямую с собственником помещения, которому мы компенсируем стоимость коммунальных услуг; на других же объектах есть договора напрямую с Облэнерго и с Горводоканалом. А где-то имеет место разбивка на нескольких арендаторов, находящихся в одном помещении (например, если магазин расположен на территории торгового центра). Т.е. какой-то единой схемы оплаты для всех объектов попросту нет. Поэтому сейчас все счета проходят через меня, и я не вижу смысла передавать эту услугу.

Кроме того, на всех объектах есть определенные дни подачи и оплаты счетов, и это тоже нужно контролировать – если Облэнерго не получит оплату вовремя, он тут же отключит на магазине свет. Передавая такую услугу, мы с одной стороны рискуем, а с другой – приобретаем головную боль в виде необходимости контроля.

Формат ваших магазинов (drogerie или «магазин у дома») предполагает  размещение в основном на первых этажах жилых домов. Это влияет как-то на работу магазина, на его обслуживание?

Безусловно, мы предпочитаем открывать магазины в самых лучших, самых удобных для этого местах – на первых этажах с хорошей визуализацией, возможностью разместить вывеску. Формат drogerie – это максимальное удобство для покупателей, наши магазины открыты с  8.00 до 21.00, и этот график един для всех объектов сети (кроме тех, что находятся в торговых центрах).

Что касается обслуживания, каких-то особых проблем мы не заметили. Все шумные строительные работы стараемся проводить в то время, когда они не помешают отдыху жильцов, и в принципе, всегда можно договориться. Мелкий ремонт часто проводится в работающем магазине, он не мешает ни торговому процессу, ни жильцам – к счастью, у нашего подрядчика есть опыт в этом деле.   

Как часто приходится проводить мелкие ремонтные работы в торговом зале работающего магазина?

Такая потребность возникает очень часто, и в магазинах с большой проходимостью от этого никуда не деться. Бывает, что нужно и лестницу посреди зала поставить, чтобы заменить пару плит на потолке. Также были случаи, когда приходилось оперативно решать проблемы с электросетями, и тогда ребята обеспечивали нам «рабочий минимум», т.е. подключали компьютеры и кассы, а сами в это время разбирались с остальной проводкой. Ну, вот разве что плитку на полу в работающем магазине мы не меняли, а так вплоть до того, что и стены можно красить, если есть возможность как-то отодвинуть стеллажи и отгородить участок для ремонта. 

Как вы относитесь к идее обслуживания по «единому тарифу», когда есть фиксированная сумма, и в нее включен определенный спектр работ, затраты на материалы, транспортные расходы и т.д.?

Однозначно на этот вопрос я, пожалуй, ответить не смогу. Мы в свое время работали по такой системе, но технический департамент нашей компании пришел к выводу, что нам все-таки больше подходит формат работы по заявке. Это лучше вписывается в бюджет компании и на данный момент полностью нас устраивает.

Я всегда знаю, какие проблемы существуют на моих объектах, в каком порядке их стоит решать, что поставить в приоритет. И магазины тоже понимают, что если в этом месяце мы одному из них делаем крыльцо, тратим сумму порядка 15 000 грн., то с остальными работами нужно подождать до следующего месяца.

Что для Вас было определяющим при выборе подрядчика, на какие факторы Вы обращали внимание в первую очередь (кроме стоимости услуг)?

Лично для меня главным моментом стали, во-первых, хорошие рекомендации от профессионалов – это наши технические директора, которые общаются с разными подрядчиками и хорошо знают этот рынок. Безусловно, их мнение было очень важным, потому что оценка давалась профессиональная и на самом высоком уровне.

Во-вторых, большое значение имело, есть ли у компании опыт работы с сетевыми операторами. У подрядчика должно быть понимание, что такое крупная сеть и какие будут требования у этой сети.

Сотрудничая с ООО «Техподдержка», мы видим, что это компания, у которой все в порядке с отчетностью, есть определенные нормы и правила работы, есть опыт сотрудничества с крупными сетями. И многие моменты уже не приходится объяснять.

Однозначно, в пользу этого выбора сработало и качество услуг. Мы увидели хороший уровень – совсем не тот, с которым сталкивались ранее, а ведь мы  работали с разными людьми, и есть с чем сравнивать.

Наконец, очень важное условие нормальной работы – это порядок в документообороте. Потому что все мы оформлены, как ООО, у нас довольно сложная отчетность, связанная, в том числе, и с налоговым законодательством, у нас есть свои сроки сдачи документов, и любые отхождения тут же сказываются при ближайшей налоговой проверке. К большим компаниям, а сеть магазинов «Ева» на 1 апреля будет насчитывать 200 магазинов, в этом плане особое внимание – я имею в виду со стороны налоговых органов. Мы не можем позволить себе какие-то недочеты в документации.

С «Техподдержкой» в этом плане у нас сложились очень хорошие отношения, вплоть до того, что если документы были утеряны – их обязательно продублируют, если где-то закралась ошибка – ее оперативно исправят и тут же передадут правильный вариант. Для нас это очень важно. Ну, и конечно, честность, порядочность, как чисто человеческие качества, тоже никто не отменял.