+38 (066) 010-23-84
+38 (093) 163-07-50

Блог

Обман от безысходности? Ситуация из практики

/ Мысли вслух

Обращаясь к нашим потенциальным (и реальным) клиентам, мы нередко говорим о тех преимуществах, которые несет в себе полное абонентское обслуживание. Случай, о котором я хочу рассказать, тоже некоторым образом связан с этой темой.

Итак, чем отличается полное абонентское обслуживание от работы по заявке? При полном обслуживании за магазином закреплен человек, который отслеживает  состояние объекта, предупреждает аварийные ситуации и во время планового выезда может как сам принять решение о необходимости тех или иных работ (и выполнить их), так и руководствоваться указаниями управляющего.

Что касается обслуживания по заявке, наши сотрудники выезжают на объект с четким списком работ: например, починить кран, установить доводчик на двери, заменить сломанный замок. Делать что-то сверх того (без дополнительных согласований) они не могут и не должны, даже если проблема является срочной – дополнительные работы попросту не будут оплачены.

Такая ситуация хороша для технических служб и региональных менеджеров, что занимаются составлением и отправкой заявок – она позволяет им точно контролировать бюджет. Но эта же ситуация очень плоха для управляющего, ведь с одной стороны этот человек отвечает за работу магазина, а с другой – он лишен какой-либо возможности влиять на выполнение ремонтно-сервисных работ.

И вот нередко бывает так, что в погоне за экономией бюджета в заявку вносят лишь те работы, без которых уже совершенно нельзя обойтись, где ситуация критическая. А многие из «застарелых» проблем, тоже мешающих работе магазина, игнорируются в течение нескольких месяцев (бюджет-то не резиновый).  В отдельных случаях мы можем досогласовать какие-то работы, сделав звонок технической службе – нашему непосредственному заказчику, но так бывает не всегда.

А теперь, собственно, о ситуациях, которые возникают на этой почве. Итак, наши сотрудники выезжают по заявке на объект, выполняют указанные в ней работы, и тут выясняется, что существуют и другие, достаточно срочные, проблемы, которые тоже надо бы решить. Управляющий просит выполнить эти дополнительные работы, мы не соглашаемся – ведь их нет в заявке, они не будут оплачены. Управляющий настаивает, уговаривает, и наконец, говорит, что уже сделал звонок руководителю технической службы и тот дал «добро». Ну, если разрешение получено, наши сотрудники принимаются за дело, после чего вносят все сделанное в акт выполненных работ, акт подписывается… Вроде бы все в порядке.

НО, когда наступает момент оплаты, вдруг оказывается, что руководитель технической службы никаких разрешений не давал, ничего не согласовывал, а о «звонке» первый раз слышит. Т.е. управляющий от безысходности – не иначе, пошел на обман.

Формально здесь есть часть нашей вины – мы поверили на слово, не перезвонили  сами, и заказчик вправе не оплатить нам эти работы. Но с другой стороны, без некой доли доверия сложно представить себе нормальное сотрудничество.

Что интересно, управляющего тоже можно понять – о каких-то проблемах он может говорить месяцами, но они все равно не решаются, потому что не хватает бюджета. Может ли он обеспечить работу магазина, кроме как таким вот нечестным путем?

После выяснения обстоятельств были наказаны все: управляющий – за своевольное решение,  старший в бригаде работников – за то, что сам не сделал звонок, мы не получили оплату за выполненные работы, потеряно время и нервы с обеих сторон… 

Между тем, при переходе на полное абонентское обслуживание таких ситуаций не возникает в принципе. Во-первых, нет никаких «застарелых» проблем, поскольку наши сотрудники каждую из них решают вовремя. Во-вторых, управляющим нет смысла кого-то обманывать, чтобы держать магазин в порядке – им достаточно указать на вопрос, и он будет решен. Мы всегда предлагаем такой вариант работы, и сети, которые перешли на полное обслуживание, видят экономический эффект. Это не говоря уже о косвенной выгоде – ведь в магазине, который всегда в хорошем состоянии, и торговля идет намного лучше.  

Николай Красносельский