+38 (066) 010-23-84
+38 (093) 163-07-50

Блог

Показатель качества аутсорсинговых компаний

/ Мысли вслух

Какие показатели качества работы могут быть у компании, которая трудится в сфере технического аутсорсинга? Поскольку мы занимаемся как раз техническим обслуживанием зданий, я попробовал составить список таких критериев качества. На мой взгляд, он отличает добросовестную компанию от недобросовестной.

Вот что пришло на ум...

Работа компании будет качественной, если присутствует:

  1. Четкое выполнение всех обязательств по договору.

  2. Выполнение гарантийных обязательств в предусмотренные сроки.

  3. Своевременное уведомление клиента о тех работах, которые не предусмотрены договором, но должны быть выполнены (на которые нужно согласие клиента).

  4. Своевременное уведомление клиента об опасных ситуациях, которые могут в будущем угрожать имуществу клиента либо бесперебойной работе объекта, и не могут быть устранены сервисной компанией.

Мы для себя понимаем, что от выполнения этого простого списка зависит наша репутация, наше сегодняшнее и дальнейшее положение на рынке. В связи с этим, указанные выше пункты – это наш основной приоритет. Однако, как показывает практика, это далеко не все...

Существует еще человеческое отношение между исполнителями нашей компании и представителями Заказчика, которые являются приемщиками наших услуг. И вот тут все намного сложнее. Компания может нести финансовые потери от того, что она некачественно выполняет свою работу, и такая ситуация абсолютно нармальна. Это как раз и есть тот кнут, который подстегивает работать качественно.

Но, к сожалению, мы имеем несколько примеров, когда все строится больше «на отношениях», чем на договоре. Был у нас один замечательный сотрудник, который прекрасно находил общий язык с управляющими магазинов, но при этом работник был отвратительный. У него была внутренняя задача: чтобы все были довольны, но делать как можно меньше. И… удивительное дело, в его районе все были довольны, хотя присутствовали существенные недоработки. Мы, видя положение дел со стороны, были вынуждены его уволить самостоятельно, а потом еще исправлять положение дел.

Есть и другой пример, когда сотрудник замечательно выполняет работу, но при этом не особо приятный и интересный человек. Кроме того, он не стремится наладить хорошие отношения – он просто приходит и качественно выполняет свою работу. Но отношения с ним особой теплотой ни у кого не отличаются. И вот по таким сотрудникам претензий всегда больше.

Наверное, если мы идем в европейском направлении, подходить к работе нужно скорее по договору (объективно), а не основываясь на отношениях (субъективно). Хотя такой подход очень неудобен для любого руководителя (и для меня в том числе), так как предполагает периодические проверки и разбирательства, к которым нужно относиться как к обязательной работе.

Дмитрий Пасечник