+38 (066) 010-23-84
+38 (093) 163-07-50

Блог

Прием и обработка заявок: как это происходит

/ Делимся опытом...

Пару страниц назад мы уже говорили о том, как лучше подавать аварийные заявки, чтобы на них можно было отреагировать и быстрее, и качественнее (я имею в виду пост Александра Власова «Спасите меня срочно»). В свою очередь я, как диспетчер, хочу обрисовать схему приема всех заявок – и аварийных, и несрочных – принятую в нашей компании.

Итак, заявки поступают к нам либо по электронной почте, либо по телефону. Практически сразу они заносятся в нашу систему учета, а дальше все зависит от того, являются ли работы срочными, аварийными или же могут подождать до планового визита.

При получении срочных заявок я могу сразу же проверить, где в данный момент находятся наши специалисты нужного профиля, связаться с ними по телефону, передать заявку и направить для решения проблемы. В целом время реагирования на срочный вызов составляет до 4х часов, но если кто-то из наших работников находится поблизости (а большинство из них передвигаются на собственных автомобилях), проблема будет решена гораздо раньше.

Есть также категория несрочных, сервисных заявок – например, от наших заказчиков, объекты которых находятся на абонентском сервисном обслуживании. Так, если согласно договору мы выезжаем на объект 2 раза в месяц (кроме аварийных вызовов), несколько таких несрочных заявок подготавливают фронт работ для планового выезда специалиста. Они есть в нашей системе учета, поэтому не могут где-то затеряться или забыться, и обязательно будут переданы специалисту перед плановым выездом.

Разумеется, для выполнения некоторых заявок требуются материалы, запасные части и т.д. Определенный перечень таких материалов наши специалисты всегда имеют при себе, и если заявка была срочной – можно не тратить время на покупку всего необходимого. Если нужных материалов в этом списке нет, для срочных заявок они закупаются на месте, для несрочных – запрос передается в отдел снабжения и к моменту планового выезда специалистов все необходимое будет доставлено.

А теперь я хочу коснуться тех проблем, с которыми мы иногда сталкиваемся при приеме заявок.

Первая из них – это когда заявки, переданные по электронной почте, попросту не доходят до нас. Причин тут может быть много, начиная от сбоев в работе почтового сервера и заканчивая ошибками в написании электронного адреса. Но чаще всего бывает следующее: непосредственно отправкой заявки могут заниматься не только сотрудники технической службы, но также региональные менеджеры, управляющие и другие представители компании-заказчика. Понятно, что не все из них знают наш е-мейл наизустьУлыбаюсь, а кроме того, в штате любой сети время от времени происходят замены, приходят новые сотрудники и т.д. И бывает так, что письмо уходит вовсе не нам, а какой-то другой компании, с которой также сотрудничает (или сотрудничал в прошлом) заказчик.

Во избежание таких ситуаций мы рекомендуем сразу после отправки электронного письма позвонить диспетчеру (т.е. мне) по тел. (066) 010-23-84, (098) 538-72-27 и уточнить, пришла ли заявка.

Некоторые из наших клиентов именно так и поступают, за что мы им очень благодарны.   

Юлия Горобец