+38 (066) 010-23-84
+38 (093) 163-07-50

Блог

«Спасите меня срочно!» или правила подачи заявок

/ Мысли вслух

Поговорим об аварийных заявках, тем более что они составляют весомую часть нашей работы. Понятно, что это заявки, которые нужно решить срочно – например, прорыв водопровода или канализации, поломка входных групп, заклинивание замков и т.д. При этом аварийным мы считаем вызов, который поступил фактически в нерабочее время – под конец дня, в выходной или праздничный день (словом, когда выезд будет внеплановым).

Очень часто это выглядит так: диспетчеру поступает звонок с заявкой типа «у нас дверь не закрывается» или «у нас течет канализация». Какую информацию дает такой звонок? Да, фактически, никакой. Неясно, что случилось с дверью, какие элементы вышли из строя? Аналогично: какой участок канализации течет, насколько сильна течь, угрожает ли это порчей оборудования и т.д.? Выяснение этих подробностей может занять от 30 минут до часа. И хорошо, если в результате информация все же будет получена.

Но и не выяснить – нельзя, хотя бы потому, что работник должен быть направлен на объект с необходимыми инструментами, материалами, по возможности – запасными частями. Мы должны понимать, что нужно для устранения проблемы и можно ли это оперативно достать или все-таки придется ждать утра (если заявка поступила вечером).

В противном случае может получиться «лишний» выезд, когда работник прибывает на место, диагностирует проблему, но видит, что решить ее прямо сейчас нельзя (нет инструмента, нет материалов) и уезжает, чтобы вернуться на следующий день. Чем это грозит заказчику – думаю, понятно: мало того, что проблема не решена, так еще добавляются расходы за дополнительный выезд.    

Именно поэтому я хочу сформулировать вот такие правила подачи заявок, которые позволят нам эффективно реагировать на вызов, экономя и время, и средства заказчика:

  1. Если случилась авария, не стоит сразу бросаться к телефону – нужно трезво оценить ситуацию, осмотреть место аварии, чтобы подробно описать диспетчеру, что именно произошло.
  2. Желательно сделать 2-3 фото из разных ракурсов и выслать их на наш е-мейл – это позволит нам правильно снарядить работника инструментами и материалами, необходимыми для устранения проблемы.

Другими словами, лучше потратить 15-20 минут на фото и выяснение деталей, чем допустить безрезультатный выезд и лишние затраты. Я считаю, это выгодно и нам, и заказчику.   

Александр Власов