+38 (066) 010-23-84
+38 (093) 947-73-66
+38 (067) 325-27-23
+38 (044) 394-51-24

Блог

Техническое обслуживание сетевых компаний: специфика

/ Делимся опытом...

Приготовить себе яичницу и обеспечить приготовление 100 порций яичницы - процессы совершенно разные. И с электриками, и с сантехниками – то же самое.

Техническое обслуживание сетевых компаний. Чем отличается от вызова сантехника на дом.

Опыт любого гражданина

C техническим обслуживанием недвижимости сталкивается любой гражданин. Как минимум - самостоятельно, как максимум - ожидая сантехника из ЖЭКа. Тема совершенно не новая и очень злободневная. Оно весело – шуточек много! Но негатива, зачастую, намного больше. Пьяные сантехники перешли в анекдоты уже очень давно и плотно там обосновались. То же самое с электриками и строителями. Но когда сталкиваешься с подобным эпизодически – это одно дело, а когда из дня в день – совсем другое.

Бизнес-процессы

Приготовить себе яичницу и обеспечить приготовление 100 порций яичницы - процессы совершенно разные. И с электриками, и с сантехниками – то же самое. Если у Вас одна квартира, один магазин или один гараж, то все достаточно просто, обслуживание недвижимости для Вас процесс периодический, и не особо нервный. Ну время от времени что-то ломается. Вызываете мастера, мастер ремонтирует. Вы, вроде, проверили - что он там сделал. Все под контролем. Потом можно рассказать друзьям веселую историю и посетовать на отсутствие сервиса – привычное ведь дело. Но только что делать, когда у Вас сетевой бизнес и объектов недвижимости, которые нужно обслуживать – уже, например, более 10 и у Вас каждый Божий день что-то ломается? Или Вам необходимо что-то сделать, даже если не сломалось - в связи с регламентной необходимостью (обслужить кондиционер) или в связи с развитием, например, поставить розетку для нового холодильника. Тут история совершенно другая, и организовать это все так же, как Вы это привыкли делать дома - не совсем получается. Более того, торговая недвижимость - это средство производства, и когда в ней что-то не исправно, страдает производительность и уменьшаются доходы. Тут время привести простые примеры: допустим, перегорели пара лампочек в торговом зале, и вот уже покупателю не очень удобно выбирать товар, пожилые люди не видят цену на ценнике (или видят не правильно, что хуже)) В целом, помещение может казаться мрачным и при прочих равных не способствовать покупкам или же даже не привлекать покупателей, которые в противном случае бы зашли. Но это ладно - пример более, чем банальный. А вот другой, но тоже жизненный: сломалась защелка в уборной персонала - вроде мелочь и не смертельно, но персонал недоволен, комфорта никакого. Вопрос: как это повлияет на персонал, который обслуживает покупателей? Врядли позитивно. Это, конечно же, выглядит как пустяк на фоне работы сети магазинов, но любой руководитель знает, что именно из таких мелочей каждый день и складывается успех компании на рынке.

Уровнем выше

Задача еще усложняется, если у Вас есть торговая недвижимость, распределенная по разным городам. Просто потому, что при каждом объекте недвижимости у Вас элементарно нет экономической целесообразности держать специального работника, который будет хоть что-то понимать в технических аспектах (не говоря уже о настоящем профессионале). А сотрудники, которые контролируют основной бизнес-процесс Вашей компании, не могут и часто не хотят разбираться, почему что-то сломалось. И уж точно не хотят искать того, кто это отремонтирует. Это все лишняя работа и лишняя ответственность, причем ответственность реальная, потому что случаи некачественного ремонта не редки. Знаю по своему опыту, что заставлять работников заниматься подобным не имеет смысла - сотрудник не для того брался. И он это, как бы, тоже знает…

Еще пара слов о реальной ответственности:

  • Пускать непонятных людей к себе в помещения может быть чревато порчей имущества и воровством;
  • Некачественный ремонт электрических, водопроводных сетей, систем отопления, могут быть чреваты очень существенными финансовыми потерями в результате пожаров, затоплений и т.п.;
  • Мы лично повидали не один случай, когда разукомлектовывались щитовые, ставились автоматы б/у взамен дорогой комплектации. С не включенных светильников снимали дроссели…
  • Получить гарантийный ремонт в случае потребности в оном крайне проблематично.

Почему так происходит:

А) Низкая культура в целом и бизнеса в частности.

Б) Отсутствие взаимозависимости.

Если проблема А) - это общая проблема, корни ее глубоко и решится она только через время. То проблема Б) вполне себе решаема. Суть ее в том, что когда Ваши сотрудники приглашают профильного мастера для выполнения какой-либо конкретной работы, то этот мастер понимает, что с высокой долей вероятности Вы его второй раз никогда не пригласите. Ну посудите сами: когда второй раз у Вас сломается унитаз, который он чинил, если он починил его качественно. Ну через пару лет может. Он к этому моменту уже может вообще таким ремонтом не заниматься. Это побуждает этого мастера сорвать с Вас «максимум» если Вы уже «попались». А дальше по классическому сценарию: назвать высокую цену сразу он не может, но, зато, может сделать некачественно (сэкономить на времени или на материалах), в лучшем случае попросит еще.

Накладывает на все это дело отпечаток еще и тот факт, что технические услуги сами по себе дорогие и не всегда понятно, справедливая цена или нет. О том, почему они дорогие, я написал в отдельной статье тут. И вот получается, что у Вас совершенно разные интересы. А теперь давайте смотреть честно: ну не сможете Вы ему ничего предложить из того, что ему интересно. Вы же не будете специально ломать унитаз для того, чтобы его обеспечить работой? Кстати, такой подход со стороны исполнителей тех или иных услуг не является редким. К примеру, у адвокатов, представителей творческих профессий, да тех же врачей – ровно то же самое. Проанализировав свой опыт или опыт знакомых, что мы имеем в сухом остатке: когда к ним попадает человек с достаточно редкой проблемой (для человека, который обращается) и он не понимает стоимость ее решения, то вторая сторона четко понимает, что если сделает дешево и хорошо, то, в лучшем случае, клиент к нему обратится еще раз и порекомендует друзьям. И то не факт, потому что он (клиент), поскольку редко сталкивается с проблемой, не совсем и понимает, насколько быстро и качественно было все сделано, а дороговизну определяет исключительно по субъективным ощущениям. И вот именно поэтому, тот же адвокат всегда (раз уж Вы ему «попались») попробует получить с Вас как можно больше - и у них это не считается зазорным.

Психология ситуации

Также в нашей стране очень часто клиент чисто психологически не готов платить за услугу по ремонту с вызовом на дом столько, сколько она в действительности стоит. Именно поэтому (по правде, почти все из нас это понимают) очень часто мастера частного уровня ту или иную долю стоимости своего времени пытаются заложить в какие-то не совсем нужные, продаваемые «втридорога» запасные части, потребность в которых возникла непосредственно во время работы, и к счастью, они оказались у мастера при себе.

Психологически это работает так: во время ремонта, когда вот-вот все должно случиться, внезапно выяснятся, что пускатель вышел из строя… Вы вообще не знаете что это за пускатель и как понять, что он вышел из строя, но Вы уже напряглись, потому что ситуация резко переворачивается: ремонт не будет закончен, мастер поедет за пускателем сегодня, а то и перенесет на завтра и все…. все отложится! А Вы не готовы тратить на это еще час-два-три времени, отпрашиваться с работы или жертвовать какими-то другими делами – во имя продолжения этой во всех отношениях муторной истории. Вы срывающимся голосом спрашиваете что-то вроде: “А есть ли у Вас такой?”, и когда мастер снисходительно кивает головой (у них это признак особого снисхождения) Вы уже не обращаете внимания на то, что он “финский” и что стоит 30 баксов. Вы рады, что ремонт будет закончен и трудность преодолена. И то, что Вам “впарили” ненужную деталь по цене, в 10 раз превышающей реальную, уже не особо имеет значение.

Тогда наймем собственных специалистов!

Еще одна идея, которая может прийти Вам в голову - это нанять собственных специалистов. Она не удачная. Но, на слово Вы мне не поверите и поэтому я поясню, почему она не удачная в деталях. Итак, во-первых, в нашей стране норма прибыли на услугах в компаниях, которые ведут легальную деятельность и платят налоги - никак не превышает 10%. Что это значит? Это значит, что если Вы, наняв себе собственный штат, обеспечив его постоянную загрузку и продуктивную работу, сделаете все так же хорошо, как компания-специализированный поставщик услуги, то Вы сэкономите аж 10%. Тут самое время задать вопрос: а стоит ли оно всей головной боли – стоит ли возиться? Так, например, можно и машину самостоятельно мыть – но на практике как-то не до того... Но, если такой пример Вас не убедил, то не вдаваясь в детали укажу на главную трудность, которая во всей красе встанет перед Вами: обеспечить эффективную работу этих специалистов. Вам нужно будет сделать так, чтобы они были все время заняты, при этом, они должны делать за полчаса столько же, сколько специалисты нанятой компании (а то получится, что «игра не стоит свеч» и вся Ваша экономия пойдет прахом). Но у Вас так не получится. Для того, чтобы получилось, нужно чтобы Вы посвятили этому делу 10000 часов, или, на худой конец, придумали и внедрили оценку результатов труда Ваших работников.

Другими словами, Вам нужен кто-то, кто сможет компетентно и экономически эффективно взять эти заботы на себя. Но об этом в другой раз.